Strahovka CIS CPS

Материалы

Основные направления рискменеджмента по предупреждению ошибок в страховании

М.М. Сухоруков, независимый эксперт, к.и.н.

Для минимизации ошибок важно выделить причины их совершения. В новом материале, продолжающем серию публикаций автора по управлению рисками в страховом деле, подробно рассматриваются факторы, которые могут привести к ошибкам в деятельности страховщика.

 На практике обычно выделяют два основных направления снижения числа ошибок и уменьшения тяжести их последствий. Оба они находятся в тесном взаимодействии, и, одновременно, каждое из них имеет свои особенности и специфику. Усилия по каждому из этих направлений риск-менеджмента сводятся к следующему:

1) исключить (по возможности) условия, так или иначе способствующие ошибочному выполнению действий (утомление, шум, помехи в работе, стрессоры и т.д.);

2) учитывать особенности психики и индивидуальных качеств специалистов, осуществляющих страхование в нормальных условиях и в ситуациях, имеющих определенные особенности.

Основной методологией работы по преодолению, а точнее, по уменьшению количества допускаемых персоналом ошибок и, в первую очередь, тяжести их последствий для страховой деятельности является построение системы эффективного контроля и самоконтроля с целью своевременного обнаружения и устранения или снижения негативных последствий допущенных ошибочных действий. В интересах внедрения процедур действенного внутреннего контроля и определения степени (масштаба) убыточности от ошибочных действий персонала можно воспользоваться матрицей, приведенной в таблице. Исходя из ситуации, предложенные в ней блоки (модули) профилактических мер можно дополнять и корректировать.

Действия по контролю в страховом деле имеют общие признаки любого контролирующего действия. Их основная цель заключается в том, чтобы определить текущие параметры и показатели процессов или результаты действий, а затем сравнить их с заданными или требуемыми критериями и значениями непосредственно или умозрительно, с помощью специальных методик, приемов и способов.

Все выявленные отклонения, недостатки и ошибки необходимо проанализировать, разбить на однородные группы, проранжировать по мере опасности и размерам возможного ущерба. В результате этих действий должно сложиться понимание того, какие ошибки и в каких звеньях бизнес-процесса допускаются чаще всего. Далее надо найти ответы на вопросы, вытекающие из анализа ситуации. Каковы причины ошибочных действий персонала? В какое время, в каких условиях и на каких рабочих местах совершается больше всего ошибок? Какие контрольные функции необходимо жестко формализовать? Имеются ли возможности автоматизации контроля ошибочных действий или внедрения аппаратно-программных продуктов для раннего обнаружения ошибок и неточностей? Возможно ли построение шаблона стереотипных, наиболее характерных ошибок, допускаемых персоналом на конкретных рабочих местах или в наиболее «узких» звеньях технологических и бизнес-процессов, с целью повышения эффективности самоконтроля со стороны персонала? Каковы последствия допущенных ошибок в виде материального ущерба или иного вреда для страхового бизнеса и всей деятельности компании?

Исполнительная часть действия контроля (само сличение чего-то с чем-то) — это комплекс словесно-логических, сенсорно-перцептивных и двигательных действий. Что именно в этом комплексе будет преобладать, зависит от особенностей контролируемого объекта и от личных предпочтений человека. В.А. Лапидусом были сформулированы следующие принципы менеджмента ошибок:
1. Не существует «права на ошибку».
2. Каждая система менеджмента должна учитывать риски ошибок.
3. Никто не может быть наказан за ошибку, если он действовал в пределах установленных системой менеджмента требований, ограничивающих допустимые риски.
4. Обязательность требований (ограничений) и целей, установленных системой менеджмента, влечет за собой (при их нарушении и/или невыполнении) обязанности анализа и введения корректирующих действий, но не наказания, кроме случаев халатности (пренебрежения риском) или злого умысла.
5. Менеджмент признает, что каждый человек сам страдает за совершение ошибки, и это является основой для непрерывного уменьшения рисков ошибок исполнителей.
6. Пренебрежение допустимым риском, влекущее за собой нарушение требований, ограничивающих риски, является преступлением (халатностью, злостной халатностью, злым умыслом) и должно преследоваться системой менеджмента. Недопустимо достижение успехов ценой увеличения рисков ошибок.
7. Любая ошибка принадлежит системе и является поводом для улучшения как на уровне знаний, так и на уровне действий команды, группы и системы менеджмента, вызвавших ошибку.
8. Система менеджмента делегирует право действовать самостоятельно при рисках меньше допустимых.
9. Система менеджмента должна поддерживать атмосферу открытости информации об ошибках.
10. Менеджмент должен создать среду, в которой люди получают оценку и признание достижения целей и успехов со стороны руководства, коллег и подчиненных (при условии, что они не превышали допустимые риски).

Большое значение имеет степень обученности персонала действиям и процедурам самоконтроля. Психологический термин «локус контроля» означает качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности либо внешним силам (экстернальный — внешний локус контроля), либо собственным усилиям и возможностям (интернальный — внутренний локус контроля). Исследования и практика показывают, что «экстерналы» допускают ошибки чаще, чем «интерналы».

Чтобы специалист страхового дела умел концентрировать внимание на выполняемой задаче, его надо учить действиям контроля и самоконтроля. Это можно делать различными способами, в том числе и в процессе проведения разного вида тренингов.

Профессиональный тренинг может иметь разные цели и задачи. Например, основной целью может быть формирование целостной личности профессионала в страховании; развитие мотивационной сферы в форме поиска новых мотивов успешности страховой деятельности или развитие операциональной сферы по овладению профессиональными техниками и умениями продаж страховых продуктов, новыми технологиями страхования и др.

В результате профессионального тренинга новые или обновленные профессиональные качества специалиста сначала возникают в форме новых психических состояний, потом закрепляются первоначально в условных (модельных) ситуациях, а затем переносятся в реальные профессиональные ситуации и в практику страхования. Одновременно в ходе тренингов и практических занятий должны вырабатываться навыки и умения действий в нестандартных ситуациях и осуществления операций контроля своих действий в процессе страховой деятельности.

Существенное значение имеют профессиональные навыки и умения специалистов. Известный психолог К.К. Платонов отмечал: «Навык — это тогда, когда человек умеет танцевать, как говорят, «от печки», а умение — когда он может начать танец с любого места». Под навыком будем понимать определенный автоматизм при выполнении действий специалиста страхового дела, а под умением — его способность использовать навыки в зависимости от сложившейся ситуации.

Навыки и умения безошибочных действий вырабатываются в ходе практических занятий, деловых игр, тренингов при обязательном участии каждого специалиста в выполнении требуемых действий. Попытки решить эту проблему проведением дополнительных совещаний и инструктажей, как правило, малоэффективны.

При этом необходимо учитывать индивидуальные особенности специалиста и различия в труде: различия в мотивационной сфере (мотивах, целях, их иерархии и др.) и разные (индивидуальные) уровни эффективности профессиональной деятельности. Должны приниматься во внимание и другие факторы: разная динамика чередования подъемов и спадов в труде, разная подготовленность профессиональных достижений человека его психическим развитием в предыдущем опыте. Важно также выявить индивидуальную норму (уровень притязаний), с которой руководителями, окружающими и самим специалистом сравниваются достижения в труде, в том числе характер и причины ошибок и недочетов в работе.

По мнению В.А. Лапидуса, система рискменеджмента любой организации должна учитывать следующие факторы риска ошибочных действий персонала: цену последствий допущенных ошибок, вероятность совершения ошибки и возможность или вероятность ее обнаружения с целью минимизации последствий.

Дж. Ниренберг (Nierenberg), изучая ошибочные действия в бизнесе, приводит три базовые аксиомы для построения системы предупреждения ошибочных действий:
1. Некоторые ошибаются чаще других.
2. Разные люди делаю разные ошибки.
3. Любой человек может научиться делать меньше ошибок.

Продавец страховых услуг, творчески и вдумчиво относящийся к своей профессии, стремящийся к улучшению своих трудовых результатов и заинтересованный в этом, должен обладать навыками анализа и контроля собственных ошибок с целью недопущения их в будущем, а также знать приемы и способы обращения допущенных недочетов в преимущества и выгоды.

Полностью избежать ошибок в страховании, как и в любом ином виде деятельности, невозможно. Речь может идти только о минимизации количества, характера и последствий допускаемых ошибок. По нашему мнению, алгоритм действий по анализу и профилактике ошибок в страховании может быть представлен в виде структурно-логической схемы (рис. 1).

Первое, что необходимо сделать, это определиться в том, что вообще считать ошибкой. Теоретические аспекты этой проблемы нами были ранее достаточно подробно рассмотрены, поэтому вряд ли целесообразно их рассматривать дополнительно.

Далее нужно выявить допущенные ошибки, используя для этого все возможные приемы и способы контроля и анализа выбранных сторон страховой или иной деятельности персонала. Собранный в результате предыдущей операции массив фактов и статистических сведений требуется свести в определенную базу данных. Затем, выбрав в качестве основания один или несколько факторов, провести классификацию выявленных ошибок и отклонений, сгруппировав их по отдельным видам и подвидам.

Определенный интерес представляет методика применения контрольных карт для определения качественных характеристик профессиональной деятельности и выявления недостатков (ошибок) в работе.

К. хексевер (Haksever) и его соавторы под контрольной картой понимают статистический, графический метод мониторинга процесса производства или предоставления услуг. В связи с тем, что процедура контроля акцентирована на процессе, она называется картой технологического контроля. Контрольная карта содержит центральную линию, а также верхний и нижний пределы. Центральная линия представляет собой средний долгосрочный показатель процесса. Любой показатель из выборочных данных, лежащий за верхним или нижним пределом, указывает на вероятность выхода процесса за рамки допустимых показателей.

Контрольные карты относят к эффективным инструментам, используемым для управления процессами совершенствования качества услуг, а также выявления и предупреждения отклонений и технологических ошибок в профессиональной деятельности. С этой целью используются два вида контрольных карт для качественных характеристик процесса: карты, которые оценивают долю дефектов и ошибок в выборке в процентах, и карты, по которым определяют количественные показатели недостатков и ошибок. В этом случае важно правильно определить критерии и характеристики тех действий персонала, которые мы будем считать ошибочными и недопустимыми при превышении установленных пороговых значений.

Определившись в приоритетах, а также исходя из реальных или потенциальных последствий допущенных ошибок для определенных бизнес-процессов и дальнейшей деятельности всей страховой компании, целесообразно принять управленческое решение по формам и способам профилактики выявленных ошибок. Если основной причиной ошибочных действий является воздействие внешних факторов в определенной ситуации, то для преодоления последствий и профилактики возникновения выявленных ошибок в будущем основные усилия необходимо сосредоточить на снижении уровня внешнего воздействия и обучении безошибочным действиям специалистов в конкретных ситуациях. В том случае, когда причины носят внутренний, личностный характер, скорее всего, требуется улучшение профессионального и психофизиологического отбора кандидатов на должности специалистов в страховые и иные подразделения. Определенную помощь могут оказать тренинги профессионального роста, формирования уверенности в себе и выработки навыков концентрации внимания на выполняемой работе в различных условиях внешнего окружения. Необходимо также более глубокое, специализированное изучение всего спектра факторов, воздействующих как на персонал, так и на весь трудовой процесс в целом (социально-психологического климата в подразделении, межличностных отношений, условий труда, психологического и эмоционального состояния и т.п.). Независимо от того, какая причина (внешняя или внутренняя) преобладает, потребуется анализ профессиограмм конкретных специалистов, допускающих ошибочные действия.

Большое значение для понимания природы ошибок специалиста в страховании имеет изучение индивидуального стиля его деятельности. Суть в том, что устойчивые индивидуальные качества человека (и, главным образом, свойства его нервной системы) оказывают большое влияние на формирование его индивидуального стиля профессиональной деятельности. В процессе труда этот стиль проявляется в закрепленных навыках, в типичных трудовых приемах и способах осуществления предметных действий. Случается, что корни ошибочных действий профессионала лежат именно в стиле его деятельности. Чаще всего такие ошибки допускает управленческий персонал.

Исходя из перечисленных выше требований, для успешной и безошибочной работы специалиста в страховании имеют большое практическое значение следующие индивидуальные психологические и психофизиологические особенности:
1. Коммуникабельность (общительность, интерес к работе с людьми, умение находить контакт и поддерживать деловые отношения с разными по складу характера людьми).
2. Эмоциональная устойчивость (способность выдерживать без эмоциональных срывов и перенапряжения длительные эмоциогенные и стрессогенные воздействия).
3. Сотрудничество (способность к поиску взаимоприемлемого решения, учету интересов и мнения страхователя).
4. Интеллект (способность устанавливать закономерности, понимать логическую и причинно-следственную связь происходящих событий и собственно процесса страхования).
5. Способностькобучению(быстротаусвоения новых знаний, умений, навыков, технологических операций).
6. Эмпатия, эмоциональная чувствительность (способность сопереживать страхователю, улавливать и эмоционально «откликаться» на переживания клиента, особенно при рассмотрении подробностей страховых случаев).
7. Практичность (компетентность в конкретно-практических областях страхования, знание реальной жизни, понимание и прогнозирование развития событий).
8. Проницательность (опытность в понимании скрытых мотивов поведения других людей).
9. Уверенность (опора на собственные силы, положительная оценка своих возможностей).
10. Самоконтроль (способность к эффективной работе без внешнего контроля со стороны руководителей и других сотрудников).
11. Ориентация на поставленные цели, стратегические задачи и высокие конечные результаты своего труда при соблюдении корпоративных установок и требований.

Известны «законы Мерфи», за шутливой, оболочкой которых порой кроется глубокий смысл и важное содержание. Есть среди них и немало «законов, следствий, правил и аксиом», которые позволяют нам по-иному взглянуть на ошибки в различных видах деятельности, их последствия и способы предупреждения. Перевернем несколько страниц этой сокровищницы человеческой мудрости1.

Принцип неопределенности Мерфи: «Твердо утверждать о том, что какие-то вещи не ладятся, можно лишь после того, как вы совершили большое и притом нечетное количество ошибок».

Закон Тассмена: «Нет ничего более неизбежного, чем ошибка, время которой подошло».

Закон Джонса об опыте: «Опыт — то, что позволяет распознавать ошибку, когда вы совершаете ее снова».

Закон Филона: «Чтобы учиться на своих ошибках, нужно сначала понимать, что вы совершаете их».

Закон Мэйна: «Больших ошибок никто не замечает».

Закон ненадежности: «Человеку свойственно ошибаться, но по-настоящему все запутать может только компьютер».

Правило Горовица: «Компьютер делает за две секунды столько же ошибок, сколько двадцать человек за двадцать лет».

Закон Грелба об ошибках: «В любом документе ошибки имеют тенденцию возникать в месте, противоположном тому, с которого вы начинаете проверку».

Закон Нильса Бора: «Эксперт — это человек, совершивший все возможные ошибки в очень узкой области исследований».

Согласитесь, есть о чем поразмышлять. Особенно при нешаблонном, креативном подходе к созданию эффективной системы раннего выявления и устранения опасных последствий ошибок и недочетов в работе профессионала страхового дела. В целом проблема возникновения и предотвращения ошибок в страховании, на наш взгляд, исследована недостаточно и требует более глубокого и комплексного изучения. Только совместными усилиями ученых и практиков можно создать эффективную систему выявления и профилактики ошибок в сфере страхования.

Как пел в свое время Булат Окуджава:
«Расплата за ошибки —
Ведь это тоже труд».

Социальный и профессиональный опыт формируется достаточно сложно. В известной мере каждый человек, прежде чем стать специалистом в своем деле, должен пройти определенный профессиональный путь. И ошибок на этом пути не избежать. Перефразируя А.С. Пушкина, можно сказать, что опыт — прямой и близкий родственник ошибок. Главное — это не повторять допущенных ошибок, не наступать повторно на одни и те же «грабли» в своей профессиональной деятельности.