Strahovka CIS CPS

Материалы

Централизация бизнес-процессов в крупнейших страховых компаниях России

М.М. Болдырев, директор Федерального операционного центра OOO «СК «Цюрих»

В материале приводятся данные исследования, характеризующего основные программы системных интеграторов и консалтинговых агентств, внедренные в рамках реорганизации IT-инфраструктур в крупнейших страховых компаниях России.

 Большинство крупнейших страховых компаний России в последние несколько лет, функционируя в условиях жёсткой конкурентной борьбы, выбрали для развития собственного бизнеса путь централизации бизнеспроцессов. В основе данного направления заложены вполне объективные причины: стремление снизить стоимость предлагаемых услуг продуктовой линейки и добиться предоставления качественного сервиса за счет повышения эффективности бизнес-процессов. Проводимые мероприятия смогут привлечь внимание более широкой целевой группы клиентов к компании и существенно повысят её прибыльность. Снижение прайс-листа страховых услуг можно достичь за счет оптимизации издержек на их создание и продвижение.

Для понимания сути централизации бизнес-процессов в страховании необходимо ознакомиться с её основными целями:
1) оптимизация операционной структуры компании для удобства функционирования бизнеса;
2) повышение уровня прозрачности бизнеса, в результате которого достигается доверие клиентов к деятельности компании;
3) улучшение структуры стоимости линейки предлагаемых продуктов за счет минимизации издержек;
4) изменение управления бизнесом за счет четкого разграничения полномочий между центром и филиалами страховой компании, при котором филиалы выполняют функцию локомотива продаж и осуществления сервиса;
5) открытие Административного Центра (АЦ) для оптимизации реализовываемых процессов; для АЦ может рассматриваться наиболее экономически оправданное, с точки зрения вложения инвестиций и последующих затрат, географическое расположение (снижение ренты на офис и сокращение издержек по заработной плате);
6) достижение результата от эффективности процесса (например: в двух филиалах страховой компании функцию отдела кадров выполняют 4 человека, по 2 человека в каждом, но по загруженности работой необходимо только 1,5 человека; при осуществлении централизации кадровой службы в АЦ обязанности по направлению исполняют уже не 4 человека, а 3, что являет собой экономию по содержанию 1 сотрудника);
7) достижение эффекта от использования телекоммуникационных каналов (телефония, интернет), однако эта цель потребует существенных финансовых вложений на этапе внедрения;
8) консолидирование большего числа операционных функций, в первую очередь наиболее экономически затратных, в результате достигается эффект от масштаба.

Для осуществления централизации бизнеспроцессов в страховой компании необходимо оптимизировать организационную структуру путем взаимодействия 4 основных образующих её элементов: головного офиса (как центра управления процессами), административного центра (как консолидатора процессов производства страховой компании), филиалов (как офисов продаж/клиентского сервиса), аутсорсинга (как исполнителя некоторых функций компании силами сторонних организаций), аутстаффинга (как внештатных специалистов, решающих разовые задачи компании, или для постоянной поддержки направления). Основные функции каждого из указанных звеньев организационной структуры представлены следующим образом.

Функции головного офиса

За головным офисом страховой компании остается общее руководство, включая функции контроля над всеми процессами и распоряжение активами, помимо того за ним закрепляется разработка методологии (в части разработки системы основных принципов, методик, способов и средств их реализации в организации). хед-офису вменяется в обязанность рассмотрение сверхлимитных убытков (денежная компенсация страхового возмещения, подлежащая выплате по одному страховому случаю, размер которого превышает лимит, установленный филиалу компании, для признания события страховым случаем). Центральный офис компании ведет юридическую поддержку убытков по сложным страховым случаям (например, по страхованию предпринимательских рисков), осуществляет финансовую отчетность компании перед акционерами (владельцами) бизнеса и контролирующими организациями и осуществляет андеррайтинг (анализ предлагаемых на страхование рисков и определение адекватной тарифной вилки и условий страхования).

Функции Административного центра

Административный Центр располагает единым call-центром, осуществляющим прием, обработку звонков из филиалов и от партнеров, проводящим продажи (прямые и действующим клиентам), осуществляющим функцию справочной, проводящим маркетинговый прозвон по новым и текущим клиентам. АЦ выполняет обработку первичных финансовых документов путем администрирования (ввода) полисов и расчета комиссии по убыткам, ведет кадровый учет и расчет заработной платы и напрямую взаимодействует спартнерами компании (дружественными страховыми компаниями, страховыми брокерами, агентами и пр.).
Функции филиалов
За филиалами страховой компании закрепляются только две основные функции: продажи страховых продуктов и клиентский сервис, который включает в себя сканирование документов, регистрацию убытков, внесение изменений в договора страхования и пр.

Функции аутстаффинга

Для выполнения функций какого-либо подразделения страховой компании или для осуществления определенного проекта могут потребоваться услуги фрилансеров или выведенных из штата компании специалистов, специализирующихся на решении требуемого объема задач (например, IT, юридического, маркетингового, консалтингового сопровождения).

Аутстаффинг появился на Западе в 70–80-х годах прошлого века. По сути, это лизинг персонала, вызванный потребностью работодателя в уменьшении финансовой и административной нагрузки на компанию, снятии обязательств по трудовым отношениям и использовании штата сотрудников, соответствующих реальному объему бизнеса. Сегодня аутстаффинг вновь востребован, поскольку позволяет значительно сократить связанные с персоналом издержки и риски любого хозяйствующего субъекта. Аутстаффинг может вовсе отсутствовать при централизации бизнес-процессов страховой компании.

Функции аутсорсинга

Аутсорсинг — возможная передача некоторых неключевых функций страховой компании внешнему исполнителю — субподрядчику, специализирующемуся на их реализации (например, услуги call-центра, курьерской службы, юридических и бухгалтерских компаний и т. д.). Аутсорсинг может отсутствовать при централизации бизнес-процессов страховой компании.

Эффект от осуществления централизации бизнес-процессов в страховой компании получают компания, клиенты, сотрудники и акционеры.

Клиенты страховой компании в ходе осуществления централизации бизнес-процессов могут связаться с компанией по единому федеральному номеру и получить единый стандарт обслуживания в любом филиале компании, могут вносить изменения в страховой полис и получить лояльные тарифы на продуктовую линейку за счет снижения издержек компании.

Сотрудники страховой компании в результате осуществления мероприятий по переустройству бизнес-процессов компании получают современно оснащенные рабочие места, рыночный уровень заработных плат в регионах, проходят систему профессиональной подготовки, имеют широкие карьерные перспективы, возможность активного участия в процессах внедрения в компании и получают финансовое поощрение за счет введения перспективных инициатив.

Страховая компания в целом получает преимущество на страховом рынке благодаря более высокой степени стандартизации ведения бизнеса, имеет высокий потенциал по увеличению объемов бизнеса, оптимально подготовлена к изменениям на рынке, имеет существенную финансовую экономию средств и внедряет корпоративную культуру обслуживания.

Акционеры страховой компании получают после осуществления централизации бизнес-процессов своей компании оптимизационную организационную структуру бизнеса, имеют возможность наблюдать за прозрачностью доходов, выстроенную модель могут использовать как стандарт для других стран и осуществлять бизнес «с нуля».

Аспекты осуществления централизации российскими страховщиками в открытых источниках освещаются крайне скупо, объяснение тому — новизна процесса, посему каждый из игроков действует по собственному сценарию. Для получения подробной информации по проводимым мерам внутри компаний в начале 2011 года был проведен экспертный опрос генеральных директоров, директоров IT, операционных директоров 13 компаний из списка top-30 рейтинга РБК «500 крупнейших страховых компаний России в 2009 году» («Альфастрахование» СК, «СОГАЗ» СК, «РЕСО-Гарантия» СК, «Спасские ворота» СГ, «МСК» ГС1, «Согласие» СК, «Капитал Страхование» СК, «Макс» СК, «ВТБ Страхование» СК, «1» СК, «Цюрих» СК, «Росно» СК и «Оранта Страхование»).

Выборка из 13 компаний top-30 репрезентативна, позволяет обобщить результаты исследования и переложить их на всю генеральную совокупность.

Все 13 экспертов страховых компаний отметили позитивное отношение к осуществлению мероприятий по централизации бизнес-процессов в отечественном страховании, пояснив, что основная ее цель — снижение издержек компании в части численности персонала компаний и стоимости аренды рабочих офисов. Кроме того, действия по централизации позволят добиться стандартизации процессов оперативного получения данных и управления бизнесом.

Централизация бизнес-процессов в страховании это, по мнению одного из экспертов, «путь к прозрачности бизнеса, сама модель бизнеса становится проще: удешевляется владение инфраструктурой, снижается уровень мошенничества». Развитие по пути централизации соответствует уровню развития бизнеса в стране, позволяя предоставлять качественный сервис клиентам в любой географической точке расположения страховщика.

С помощью проводимых мероприятий возможно ускорение внедрения изменений в компании на примере строгого разделения полномочий между регионами и центром, при централизации достигается оптимизация IT-расходов.

Основные цели перестройки бизнес-процессов в страховых компаниях, по мнению участников опроса, заключаются в росте скорости операций и снижении операционных издержек компании, повышении качества обслуживания клиентов, высоком уровне подачи внутренней и внешней отчетности компаний, прозрачности документооборота. Среди целей второго уровня были отмечены: снижение показателей убыточности, увеличение страховых сборов и рост прибыли организации.

Централизация бизнес-процессов в страховой компании невозможна без реорганизации IT-инфраструктуры, являющей собой коммуникатор элементов организационной структуры компании. Для перестройки IT респонденты выделили характерные внешние и внутренние причины.

К числу внешних причин отнесены технические требования времени: доступ к информации в компаниях должен быть мобильным, отчетности сформированы по единым требованиям и образцу, клиент должен получать оформленную услугу незамедлительно.

Реформа IT даст компании серьезное конкурентное преимущество на рынке, например, позволит осуществить эффективное слияние, успешное переустройство внутри бизнеса и так далее. Страховые игроки с помощью реформирования IT-инфраструктур технически подготовились к предоставлению отчетности в контролирующие органы, это позволяет бизнесу позиционировать себя как открытый и прозрачный. В качестве внешней предпосылки перестройки IT эксперты отметили инвестиционную привлекательность компании на рынке. В числе единичных причин указали развитие и удешевление существующих технологий в страховании, рост сервиса страховых услуг, консолидацию данных в единых внешних учетных системах, рост числа клиентов и объединение компаний.

Основные внутренние причины, обусловившие реформирование IT в страховых компаниях, по мнению специалистов-страховщиков, это требования головного офиса по предоставлению оперативной отчетности из филиалов.

Помимо того, процессы реформирования IT способствуют росту бизнеса и достижению нового уровня качества обслуживания клиентов. IT-перестройка является подготовительным этапом к централизации бизнеспроцессов компании. Реорганизация IT ведет к оптимизации работы сотрудников компаний, значительной экономии затрат страхового предприятия на функционирование, полностью соответствуя требованиям бизнеса к скорости, качеству и объему обрабатываемой информации, стандартизации внутренних процессов, росту надежности инфраструктуры и связности действий в компании.

Основные программы, внедренные крупными российскими игроками рынка страхования в рамках реорганизации IT:
> электронная база хранения первичных данных для оптимизации внутренней и внешней отчетности;
> системы кадрового учета и расчета заработной платы, автоматизации бухгалтерской деятельности и страховой отчетности;
> запущена в действие работа контактцентров;
> частично используются системы интернет-торговли страховыми продуктами;
> осуществляется деятельность с помощью CRM, стратегического планирования;
> внедрен мобильный офис для агентов.

Реформа IT в компаниях опроса осуществляется в подавляющем большинстве случаев силами собственных специалистов и привлеченными системными интеграторами. В числе основных упоминались: «1С» и ее фран-чайзинговые ответвления, «Ортикон», «Крок» и «АйТи», «Диасофт», «АйБиЭс», «TopsBi» и «Ай-Теко».

Подавляющая часть участников опроса полагает, что универсальных, готовых IT-решений для страхового российского бизнеса на рынке на начало 2011 года нет. Однако есть решения, в значительной степени удовлетворяющие потребности страховых компаний, но требующие серьезных усилий для адаптации их на практике. На российском рынке в текущий момент времени отсутствуют промышленные модели, т.е. единые решения для страховщиков, используемые без существенных доработок.

Основная уязвимая сторона проведения реорганизации бизнеса в российском страховании — высокая стоимость преобразований и неочевидные факты улучшения работы. Отмечено негативное отношение сотрудников к осуществлению процесса централизации в компании, поскольку этот процесс сопряжен с увольнением лишнего для компании персонала. Эксперты жаловались на сложности в подборе персонала в региональных филиалах компании, указывая на инертность соискателей, на проблемы коммуникации центра и регионов, трудности в формировании центров обслуживания, затраты на повторное обучение персонала.

Основная сильная сторона централизации бизнес-процессов, осуществляемых в страховых компаниях, — сокращение операционных издержек. Вторая важная причина — скорейшее решение вопросов по выплатам клиентам компании. Третье основание — снижение эпизодов мошенничества в филиалах компании. Четвертая причина — процесс оптимизации (сокращение) численности сотрудников компании. Что касается пятой причины, то в числе плюсов проведения централизации отметили жесткий регламент бизнес-процессов в компаниях и усиление контрольной функции. Единицы позитивно высказались относительно высокой степени прогнозирования результатов деятельности и удобства онлайн-доступа к оперативной информации компании.


Более половины опрошенных компаний осуществляют централизацию бизнес-процессов в своих компаниях собственными усилиями и с привлечением сторонних специалистов (в основном западных консалтинговых агентств, таких как «Accenture», «Ernst & Young», «PricewaterhouseCoopers» и «Deloitte», независимых экспертов). Остальные стараются обходиться лишь возможностями штатных специалистов, полагая, что их опыта и знаний вполне достаточно для осуществления данных мероприятий.

Экспертами опрошенных крупных страховых компаний указаны три основные причины, по которым российские страховщики отказываются привлекать к осуществлению процессов централизации сторонних исполнителей:
1) ограниченный бюджет, выделяемый на реорганизацию бизнеса,
2) наличие собственного опыта, достаточных знаний предметной области, особенностей внутренних бизнес-процессов компании,
3) негативныйопытсотрудничестваспривлекаемыми консультантами.

В числе основных функциональных подразделений страховых компаний, выведенных в самостоятельные центры, указан операционный центр ввода первичных данных по клиентам, затем центры урегулирования убытков, IT и call-центры. В числе действующих центров отмечены: юридический центр, центр финансовых операций и центр кадрового администрирования. Почти половина участников опроса располагает центром архивного хранения документов.

По мнению большинства крупнейших игроков отечественного страхового рынка в России, опрошенных в феврале 2011 года, на момент проведения исследования не существует опыта эффективного решения централизации бизнес-процессов в отечественных страховых компаниях, к тому же данные о внедрениях строго конфиденциальны.

Однако отмечен в числе успешных мероприятий эксперимент компаний «Альфастрахование» СК (централизация операционной деятельности), «Ингосстрах» СГ и «Росно» СК (учет и обработка данных осуществляется в едином центре, ввод новых страховых продуктов), деятельность в осуществлении реорганизации бизнес-процессов «Цюрих» СК и «Росгосстрах» СК (централизация функций урегулирования убытков).

При увеличивающихся случаях мошенничества в страховых компаниях (по закрытым данным, до 30% выплат по убыткам за 1 квартал 2011 года) централизация урегулирования убытков является чуть ли не панацеей от данного бедствия. Кроме того, ориентация крупных страховщиков на страхователя и в росте качества услуг, и в оптимизации временной дельты выплат, и в расширении продуктового портфеля убедительно демонстрирует, что рынок готовится к переделу и в ближайшее время вытеснит всех тех, кто игнорирует интересы собственных клиентов, преследуя единичную выгоду, не разрабатывая долгосрочные планы развития бизнеса. А централизация бизнес-процессов сегодня — одно из предложений успешной стратегии.